A Marketing Mix nyolc P-jének alkalmazása a szolgáltatóiparban

A vállalkozások a marketing keverék segítségével határozzák meg, hogyan reklámozzák és pozicionálják termékeiket, hogy vonzóvá váljanak a célközönség számára. A marketing szolgáltatások - nem pedig termékek - azonban más megközelítést igényelnek. A kézzelfogható termékekkel ellentétben a szolgáltatások nem az ügyfelek kezében tarthatók. Ennek eredményeként nehezebb átadni a szolgáltatás előnyeit és értékét, és rávenni az ügyfeleket a vásárlásra.

A Marketing Mix 8 P-je

Az eredeti marketing mix termékből, árból, helyből és promóciókból állt. Az évek során a marketingszakemberek további elemeket adtak a marketing-mixhez, beleértve az embereket, a folyamatot, a fizikai bizonyítékokat és a filozófiát. Amikor szolgáltatásokat forgalmaz, kritikus fontosságú megérteni, hogy miként kell váltania a marketing-mixnek, hogy alkalmazkodjon a kínálat megfoghatatlanságához.

A marketingmix elemeknek nemcsak a szolgáltatást kell vonzóvá tenniük az ügyfelek számára, hanem más kérdésekkel is foglalkozniuk kell. A Boundless Marketing szerint a szolgáltatás megfoghatatlansága megnehezíti az ügyfelek számára, hogy megtudják, mit kapnak. Például a fodrász szolgáltatás. Az ügyfeleknek azonban nincs világos elképzelésük az eredményről, amíg a szolgáltatás nem teljes. Hasonlóképpen, a szolgáltatások változóak és különböző elemek befolyásolják őket, például az őket nyújtó emberek. Az ügyfél hajvágása a stylist alapján eltér.

A termék meghatározása

Az első P a vállalat által kínált termék. Szolgáltatás esetén a vállalkozásoknak különös gondot kell fordítaniuk a szolgáltatás azonosítására, meghatározására és megtervezésére. A szolgáltatások természetüknél fogva romlandók; nem tárolhat egy szolgáltatást, és később használhatja. Ugyanakkor szállítjuk, amikor megvásárolja, például egy autómosóhoz. Nem csak ez, de a szolgáltatás változhat olyan elemek alapján is, mint például az üzlet elfoglaltsága vagy a szolgáltatási képviselő tapasztalt tapasztalata. Ennek a heterogén elemnek az az előnye, hogy a vállalkozások testreszabható szolgáltatásokat kínálhatnak az ügyfelek igényei alapján.

Ezzel szemben a vállalkozásoknak szabványosítást és stabilitást kell létrehozniuk a szolgáltatáson belül, hogy konkrét eredményeket kínáljanak. Ebben a marketingmix példában az autómosónak mindig tiszta autót kell hagynia az ügyfélnek, de a vállalkozás testre szabhatja azokat a termékeket vagy folyamatokat, amelyeket az autó tisztaságához használ.

Az ár beállítása

A szolgáltatás ára az, amelyet az ügyfél fizet a vállalkozásnak az ajánlatért cserébe. A szolgáltatások árának meghatározásakor a vállalkozások számos elemet vesznek figyelembe, például:

  • Az érintett munkaerő
  • A szolgáltatáson belül használt áruk költsége
  • Általános költségek, beleértve a hangulatot is
  • A szolgáltatás iránti kereslet és a kínálat
  • A versenytársak árazás

A szolgáltatás árának meghatározásakor a legfontosabb szempont, amelyet az ügyfél az eredményből kap. Például a fodrásznak a szalonnak való tényleges költsége csak 20 dollár lehet, de az ügyfél számára ennek ötszöröse lehet. Ellentétben azokkal a termékekkel, ahol a költségalapú árképzés gyakran első helyet foglal el, az értékalapú árstratégia kulcsfontosságú a szolgáltatások szempontjából.

A Hely létrehozása

Az a hely, ahol az ügyfelek hozzáférnek a termékhez. Ez nemcsak azt foglalja magában, ahol a vállalkozás található, hanem azt is, hogy hogyan néz ki a vállalkozás. A szolgáltatás vásárlásának és fogadásának teljes tapasztalatát figyelembe kell venni. Például egy zajos és zsúfolt masszázsterapeuta nem nyújt pihentető élményt.

Amikor hozzáférést biztosít a szolgáltatáshoz, vegye figyelembe, hogy mi a legkényelmesebb a vevő számára, és mi fogja elérni a kívánt eredményt. A vállalkozás fizikailag könnyen megtalálható legyen. Odaérve az ügyfélnek el kell kezdenie a szolgáltatási élményt. Például egy masszázs terapeuta irodája elhelyezkedhet egy forgalmas belvárosi irodában, közel a parkoláshoz és a tömegközlekedéshez. Ez könnyen hozzáférhetővé teszi a célpiac számára. Az iroda belsejében legyen hangulatvilágítás és nyugtató zene, hogy az ügyfelek még a szolgáltatás megkezdése előtt megérezhessék a relaxációs hatásokat.

Az akciók megtervezése

A promóció magában foglalja, hogy az üzleti vállalkozások hogyan kommunikálják szolgáltatásaikat az ügyfelekkel és megkülönböztetik a versenytársaktól. Alberto Carniel digitális marketing tanácsadó rámutat, hogy az üzleti típusú promóciók típusa a marketing stratégiájától függ. A promóciós csatornák magukban foglalják a reklámot, az eladásösztönzést, a személyes eladást, a közvetlen marketinget és a közönségkapcsolatokat.

A vállalkozásoknak meg kell határozniuk a célközönség elérésének legjobb módját a szolgáltatás népszerűsítése érdekében. Minden promóciónak tartalmaznia kell az előnyöket, amelyeket az ügyfél a szolgáltatásból kap, és részleteket arról, hogy mi teszi egyedivé ezt a szolgáltatást. A szabás marketing mix példájában az akció tartalmazhat részleteket arról, hogy a ruhák mennyire passzolnak. E szolgáltatás megkülönböztetéséhez az összes többi szabótól a vállalkozás olyan promóciókat használhat, amelyek tartalmazzák a vállalat egyedi mérőrendszerének vagy csúcskategóriás varrógépének részleteit.

Az emberek azonosítása

A szolgáltatóiparban a szolgáltatást nyújtó emberek elválaszthatatlanok maguktól a szolgáltatástól a Boundless Marketing szerint. Ez egyike annak a 8 P marketingnek, amely valóban megkülönbözteti a termékeket a szolgáltatásoktól. Ennek eredményeként a vállalkozásoknak szakértőként kell elhelyezniük a szolgáltatót.

A marketing stratégiának tartalmaznia kell a szolgáltató tapasztalataira vonatkozó információkat és pozitív értékeléseket. Az üzletágnak befektetnie kell az ügyfélszolgálati képzésbe is, hogy a szolgáltató jól kapcsolatba léphessen az ügyfelekkel, kapcsolatokat építsen és kapcsolatba léphessen, csökkentse a feszült helyzeteket és kielégítse az érzelmi igényeket.

A folyamat megkülönböztetése

A folyamat az, ahogyan a vállalkozás eljuttatja a szolgáltatást az ügyfélhez. Ez magában foglal mindent, az ügyfelek üdvözlésétől, amikor belépnek a vállalkozásba, egészen a számlázásig a szolgáltatás befejezése után. A hivatalos folyamat lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy szabványos szintű szolgáltatást nyújtsanak minden ügyfél számára. Ez azt is lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy a kívánt eredmény érdekében kis testreszabásokat végezhessenek a folyamaton belül.

A szolgáltató-alapú vállalkozásoknak létre kell hozniuk egy könnyen érthető, ügyfélre szabott folyamatot, és meg kell osztaniuk azt marketing anyagaikban. Így az ügyfelek pontosan tudják, mire számíthatnak, amikor bevonják az üzletet.

Fizikai bizonyíték előállítása

Mivel a szolgáltatások megfoghatatlanok, a vállalkozásoknak fizikai bizonyítékokat kell felajánlaniuk az ügyfelek értékéről. A tárgyi bizonyítékok benyújtásának egyik módja a szolgáltatás nyújtásának helye. Például egy csúcskategóriás étteremben a szerverek hivatalos öltözéket viselhetnek, hogy bemutassák a szolgáltatás luxusát és kizárólagosságát.

A szolgáltatási alapú vállalatok egy másik módja annak, hogy fizikai bizonyítékokat kínáljanak, az, hogy a szolgáltatással együtt kis termékeket is kínálnak. Például egy körömszalon minden találkozóra ingyenes körömlakkot kínálhat. Az érték fizikai bizonyítékának bemutatásával a vállalkozások egy immateriális szolgáltatást kézzelfogható ajánlatká alakítanak.

A filozófia bemutatása

Az Amerikai Táborszövetség szerint a marketing 8 P-jének egyike a filozófia. Ez szerves része a marketing szolgáltatásoknak, mert felöleli a "miért" elemet. Mivel a szolgáltatások közvetlenül a szolgáltatóikhoz vannak kötve, elengedhetetlen, hogy az ügyfelek megértsék a vállalkozás küldetését, jövőképét és értékeit. Miért kínálja a vállalkozás ezt a szolgáltatást, és mi teszi egyedivé ezt a vállalkozást?

A filozófiájukat népszerűsítő szolgáltató-alapú vállalkozások megkülönböztetik versenytársaikat. Például egy szerelő filozófiája az lehet, hogy segít az ügyfeleknek csökkenteni a járműveikkel járó stresszt. Az orvos filozófiája az lehet, hogy minden pácienst meghallják. A vállalkozás filozófiájának elsajátítása lehet a döntő tényező az ügyfél számára.